第2008章 携程的竞争对手2

第2008章 携程的竞争对手2 (第1/2页)

“这些都是弱点。
　　
　　但你漏了一个最致命的。”
　　
　　“什么？”
　　
　　“他们是传统企业转型做线上。
　　
　　决策链条长，反应速度慢。
　　
　　你今天发现他们的问题，提一个改进方案，携程明天就能上线。
　　
　　他们要开会、汇报、审批、走流程，最快也要一周。
　　
　　这个时间差，是你的不对称优势。”
　　
　　俞飛鸿在笔记本上写下几个字：决策链条长，反应慢。
　　
　　“不对称竞争。”陈浩继续说，“不要跟他们拼价格。
　　
　　你拼不过的，他们有线下业务输血，你没有。
　　
　　但你可以拼他们拼不了的东西——用户体验、服务深度、响应速度、技术稳定性。
　　
　　这些东西用户平时不太在意，但当他们在畅行网上订票出了问题、打不通电话、找不到人管的时候，他们就会回来。”
　　
　　“你觉得用户会因为服务回来？”
　　
　　“一定会。
　　
　　订票这件事，用户最在意的是什么？是票能不能到手、行程会不会出问题、出了问题有没有人管。
　　
　　便宜五块钱很重要，但重要不过‘安心’两个字。
　　
　　你在畅行网上订票，便宜五块钱，但心里没底。
　　
　　你在携程上订票，贵五块钱，但你知道出了问题有人找你。
　　
　　用户会选哪个？”
　　
　　俞飛鸿在笔记本上写下两个字：安心。
　　
　　“而且，”陈浩的声音放慢了一些，“畅行网现在做的事情，是在帮携程教育市场。
　　
　　在线订票这个事，很多用户还不知道、不信任、不敢用。
　　
　　畅行网砸钱做广告、搞补贴，把用户拉进来体验在线订票。
　　
　　用户用过之后，会知道在线订票是方便的、可靠的。
　　
　　等他们想找一个更靠谱的平台的时候，携程就是那个选项。”
　　
　　“你的意思是，他们在替我们打广告？”
　　
　　“可以这么理解。
　　
　　他们花钱培养用户习惯，我们享受用户习惯成熟后的红利。
　　
　　当然前提是——我们要做得比他们好，好到用户用过他们之后，会主动来找我们。”
　　
　　俞飛鸿靠在椅背上，把陈浩说的这几句话在心里过了一遍。
　　
　　“所以我们的策略不是跟他们对攻，是等他们自己犯错。”
　　
　　“不完全是等。
　　
　　你要主动出击，但出击的方向不是价格，是体验。
　　
　　你刚才说他们的技术系统不稳定，高峰期会卡。
　　
　　那你就在高峰期之前把携程的系统再优化一轮，确保高峰期顺滑。
　　
　　你刚才说他们的用户数据积累是零，那你就把携程的用户画像做深做透，给每个用户推送最合适的产品。
　　
　　你刚才说他们价格优势只在部分航线上成立，那你就把这些航线的价格差距缩小到用户可以接受的范围，其他航线保持优势。”
　　
　　俞飛鸿在笔记本上写下了陈浩说的那三个动作：优化系统、深挖数据、针对性调价。
　　
　　“还有一个东西，你可以做，他们做不了。”
　　
　　“什么？”
　　
　　“呼叫中心。
　　
　　他们的线下基因决定了他们会把客服当成成本中心，能省就省。
　　
　　但你是把客服当成核心资产的。
　　
　　你可以在呼叫中心上再加大投入，把平均接听时间从四十五秒降到三十秒，把一次性解决率从百分之七十提到百分之八十五。
　　
　　用户打电话进来，不用转接、不用等待、不用重复说明情况，一个电话把所有问题解决。
　　
　　这种体验，畅行网三年之内做不到。”
　　
　　俞飛鸿在笔记本上写下“呼叫中心升级”几个字，在下面画了两条线。
　　
　　“浩哥。”
　　
　　“嗯。”
　　
　　“你这些想法，是刚才临时想的，还是早就想过了？”
　　
　　“你跟我说畅行网的事，我在脑子里过了一遍。
　　
　　他们的打法很清晰，弱点和优势都很明显。
　　
　　这种竞争格局不难判断。”
　　
　　“那你为什么一开始不说话？”
　　
　　“因为我想先听你说。
　　
　　你对畅行网的分析，每一个点都打在要害上。
　　
　　

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